1. 문제점 및 요구사항
1-1. 문제점
학생은 밀당에서 담당 선생님 외에 여러 명의 밀당 관계자들을 만나게 돼요. 그런데 학생 상담 기록이 판매 팀, 온보딩 팀, 온택트 팀 등 여러 팀과 시스템에 분산되어 있어 정보 유실이 발생하고 있어요.
특히나 구두로 일어나는 녹음, 카카오톡(비정형데이터)은 수집되지 않아 정보를 활용할 수 없어요. 이후에 수업을 하며 선생님들과 상담하는 내용도 마찬가지에요.
이러한 점들이 학생 및 학부모의 불만족으로 이어지고 있어요.
판매팀이 진행했던 상담 내용이 체계적으로 관리되고 있지 않아, 학생이 초기에 어떤 상담을 받고 밀당에 진입했는지 정보가 공유되지 않고 있어요.
1-2. 요구사항
학생 상담 기록의 체계적인 수집과 공유를 통해 정보의 연속성을 확보하고, 팀 간 협업을 강화하여 서비스 품질을 향상시켜야 해요.
판매팀은 학생/학부모가 결제를 완료하는거까지 관리를 해요. 하지만 이때 학생이 회원가입을 하지 않았을 수도 있기 때문에, 회원이 아니더라도 결제가 일어난 건에 대해 상담 기록을 남길 수 있는 특별한 시스템이 필요해요.
2. 이번 에픽의 목표
2-1. 목표
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고객과 만나는 모든 팀(판매팀, CX고객서비스팀, CX고객온보딩팀, 온택트팀 (실장, 팀장, 원장))이 고객과 만난 정보를 기록하고 저장할 수 있어야해요.
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비정형 데이터를 축적하는게 중요해요.
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특히, 판매팀이 결제 내역을 기준으로 상담 기록을 추적할 수 있어야해요.
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이 정보들을 학생 페이지에 축적할 수 있어야해요.
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더 나아가면 학생과 관련된 다양한 정보들을 볼 수 있는 공간으로 확장될 수 있는걸 고려해야해요.
2-2. 문제 정의
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주 고객인 학생(학부모) 유저가 우리 서비스를 경험하며 발생하는 모든 데이터들이 수집되고 분석하지 않아 정보 유실이 발생하고, 개인 맞춤형 학습 제공이라는 서비스 가치가 선생님들의 개인 역량에 의해 제공되고 있어요.
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밀당은 전국의 다양한 학생 유저들을 대상으로 하고 있지만, 이 유저들의 다양한 데이터를 한 곳에 수집해서 관리하고 있지 않아 서비스의 정보적 강점을 살리지 못하고 있어요. (이러한 데이터를 수집하고 분석한다면, 밀당의 강력한 차별화 포인트로 자리잡을 수 있을거에요.)
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비정형 데이터들은 수집하고 분석할 수 없어 정보가 유실되어요. 이는 선생님들이 학생과 학부모를 관리할 때 어려움이 될 수 있고, 학생과 학부모들은 밀당의 신뢰를 잃을 수 있어요.
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판매팀의 상담 내용은 관리되고 있지 않아 초기 상담 기록이 유실되고 있어요.
2-3. 방향성
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밀당의 주 고객인 학생(및 학부모) 유저를 관리하기 위해 특화된 데이터를 다루는 시스템을 설계해요.
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타 운영팀이 잘 기록하고 사용할 수 있도록 쉬운 시스템을 설계해요.
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개강 프로세스에서 발생하는 파일들을 학생 정보에 저장할 수 있도록 설계해요.
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학생 회원이 회원 가입 전이더라도 결제 이후라면 판매팀이 상담 기록을 관리할 수 있는 시스템을 설계해요.
2-4. 이번에 고려하지 않아야 할 것
개강 프로세스에 대한 전반적인 개선
3. 솔루션
3-1. 현황 정리 (참고 문서)
지금은 어떻게 하고 있나요?
개강 프로세스 현황 - 학생이 경험하는 밀당 저니판매팀은 이렇게 하고 있어요
온택트팀은 이렇게 하고 있어요
온보딩팀은 이렇게 하고 있어요
기록중인 것, 해야하는 것
공통적으로 필요한 기록 정보
ACRM에 있는 데이터 정리 @요셉 노
3-2. 솔루션
개강 플로우 내 각 팀별 역할 및 개발 필요 시점
판매팀 업로드 기능 추가
