배경
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환불 사유의 주요 카테고리: ‘기타’와 ‘비대면에서 대면 학습 변경 예정’에 환불 사유가 가장 많이 분포되어 있음.
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인사이트 부족: ‘기타’라는 광범위한 이유만으로는 구체적인 분석이 어렵고, ‘비대면에서 대면 학습 변경 예정’은 유저가 서비스에 불만을 느끼고 다른 대안을 선택한 결과일 뿐, 이 자체로 서비스 개선에 대한 구체적인 인사이트를 제공하지 않음.
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세부 이유 분석 필요성: 따라서, 이 두 카테고리에 해당하는 상세 환불 사유를 심층적으로 분석하여, 사용자가 어떤 이유로 환불을 선택하는지 구체적으로 파악하고, 이를 바탕으로 서비스 개선 방안을 도출해야 함.
분석 목적
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사용자가 어떤 부분에 불만을 느끼고 있는지 파악한다
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고객의 불만 요소를 해결하기 위한 전략을 수립한다
인사이트 정리
서비스 초반
수업 방식에 대한 믿음이 가지 않아요. 불안감이 해소되지 않아요..
다른 일정과 시간 조율이 어려워요 / 가격도, 학습량도 너무 많아서 부담스러워요
개강도 하기 전에 아이가 수업을 완강히 거부하네요
혼자서 비대면으로 카톡으로 학습하는 방법이 익숙하지 않아요
처음 생각했던 수업 방식과 너무 달라요.
수업 방식/시스템 측면에서 문제점
수업에 강제성이 없어서, 아이가 학습에 집중을 못하는 것 같아요
선생님과 소통이 잘 안돼요
맞춤형 학습이 잘 이루어지지 않아요. 학습 효과를 볼 수 없었어요
운영 시스템 문제
선생님이 자주 바뀌어요. 바뀌는 선생님에게 신뢰가 없어요
잠깐 쉬고 싶어요
친구 따라서 강남 가요
수업 방식의 변화가 필요해요
액션 아이템
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판매 이후 개강 전까지 프로세스 파악 및 개선
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환불 사유 수집 방식 개선
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환불 사유 접수 방법 개선
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원장 상담 후 환불시 사유 기입 방식 개선
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연장 고객 만족 포인트 수집
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학생-선생님간 정보 관리 방식 개선 필요
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학생 스스로 대면 학습을 원하는 경우, 어떤 이유 때문이었을지 심층적으로 알고 싶다.