개요
현황 및 히스토리
과제 목표
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Day1-Day7 기간 사이 학생이 만족할 만한 수업 경험 제공해 초기 환불률을 줄이자
문제 정의
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고객 획득 비용(CAC)와 고객 생애 가치(LTV)를 비교할 때 나타나는 ROI가 저조하다.
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유입 후 1일에서 7일 사이 우리 서비스에서 주는 인프레션이 없다.
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2024년 1~9월 기준 전체 환불률은 평균 21.91%, 초기 환불률은 평균 10.32%입니다. 초기 환불률은 전체 환불 건수의 약 50%를 차지합니다.
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Day1 ~ Day7 기간의 초기 환불률이 가장 중요한 구간으로, 이 기간에 이탈이 발생하면 전액 환불을 제공해야 하므로 손실이 큽니다.
가설
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Day1-Day7 기간 사이 학생이 선생님과의 소통/합이 원활해야 초기에 이탈하지 않고 계속 밀당 서비스를 이용할 것이다.
학생이 서비스 경험에서 공통적으로 만족한 부분 - 선생님과의 첫 만남에서 소통 과정이 좋았다.
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만족도 조사 인사이트
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학부모 인터뷰에서 알 수 있었던 사실 : 연장 결정을 하는 주체가 학부모가 아닌 학생이다.
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연장을 한 이유? → 우리 딸이 좋다고 하니까
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학생 인터뷰에서 알 수 있었던 사실 : 수업이 만족스러웠던 이유는 선생님과의 소통이 유연했기 때문이다.
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선생님이 친절했다.
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선생님이 답변도 빨리 해줬다.
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선생님이 문제를 잘 설명해줬다.
솔루션
1.
신규 회원의 _%를 대상으로 수업 (둘째)날 이후 선생님과의 수업 경험에 대한 피드백을 받고, 상담 후 학생에게 맞는 선생님 재배정
타겟
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Day1-Day7기간 동안 잠재적으로 선생님과의 수업이 아쉬워 이탈을 결심하는 학생들
고려사항
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운영팀 확인이 필요 (선생님 변경을 요청한 케이스)
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전체 신규 학생 적용이 아닌 일부에만 적용
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일부라고 하면 어떻게 측정할지?
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신규 환불자 현황에서 1일보다 2일/7일차에 이탈 발생, 그렇다면 2일이나 7일차에 배정권을 주는 방법이 나으려나?
No-gos
배제해야 하기로 결정한 요소
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유입 전 학생들에게 MBTI와 비슷한 형태 (내향/외향, 친절/핵심, 이해,암기 등) 로 학생 타입을 선정 후 잘 맞는 선생님과 매칭 시킨다. 사실상 ‘너와 잘 맞는 선생님을 매칭 시켜 줄거야’ 의 심리적 안정감을 주는 것이 목적. 이후 선생님 변경될 때 마다 학생에게 안정감을 줄 수 있는 메시지를 제공한다.
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현재 랜덤 매칭이며, 선생님이 자주 바뀌는 형태이기 때문에 전체 구조를 바꾸기는 쉽지 않을 것
논의 사항
10 / 28 킥오프 회의