학생, 학부모 인터뷰

관련 과제 :

목표 : 초기 환불률 낮추기

VOC 정리

1.
전체 환불 사유
2.
환불신청내역
0226-0826 환불신청내역 (1).csv
2017.1KB
환불사유를 개강 전과 개강당일/개강후로 나누어서 정리해보았음

개강 전 환불 사유

1.
총 8,989건 중 1,762건 → 개강 전 환불 약20%
2.
학습 일정 조율 어려움 - 755
3.
비대면에서 대면 학습 변경 예정 - 247
a.
사유 알수없음 : 100
b.
학생 비대면 원치 않음 39명 : 15%
4.
신규 등록 상담 만족스럽지 않음 - 25
5.
진단고사 과정이 만족스럽지 않음 - 17
6.
원생 등록 과정이 만족스럽지 않음 - 14
7.
시스템 및 학습기기 사용이 어려움 - 13
8.
진로 및 입시계획 변경 - 12
9.
밀당 PT 컨텐츠가 만족스럽지 않음 - 9
10.
학생 스스로 잘 집중하지 못함 - 8
11.
선생님 배정결과가 만족스럽지 않음 - 4
12.
성적향상에 도움이 되지 않음 - 2
13.
담당선생님의 학습관리가 만족스럽지 않음 - 2
14.
기타 - 654
a.
사유 알수 없음 : 137
b.
학생 원치않음 : 517건 중 172건 → 30%
인사이트 정리
1.
환불의 주체가 학생의 니즈인지 학부모의 니즈였는지를 나눠서 파악이 필요해보임
a.
환불을 하는 주체는 결국 비대면 수업이 맞지 않는다는 학생의 의견이 큰 것으로 파악됨
b.
학생이 비대면 수업을 선호하지 않는 이유와 학원을 더 선호하는 이유에 대한 조사가 필요해보임
2.
아이가 환불을 원하다는 사람들 중 부모님이 아이와 의견을 맞추지 않고 냅다 진행하는 경우가 많았음
3.
환불하는 많은 학생들이 학원과 병행을 하는 경우가 많았음. 일정 조율이 힘들다는 부분또한 학원시간으로 인한 원인이 많았음
4.
개강 전 학습 일정 조율로 인해 환불을 하는 유저들의 경우 밀당의 수업 방식에 대한 내용을 미리 듣지 못해서 그런건 아닌지?
a.
개강 후에는 개인 사정이 변동될 수 있으니까 일정 조율이 힘든다는 거는 알겠는데 개강 전에 학습 일정 조율이 안된다는 이유로 환불을 하는거면 혹시 사용자에게 정보를 제대로 주지 않는 것은 아닐지 확인이 필요함
b.
판매본부에서 어디까지 밀당에 대한 정보를 제공하는지?
→ 개강 전의 환불사유는 밀당이 학원보다 좋다는 생각이 들지 않기 때문에 밀당의 수업보다는 학원시간을 더 맞추고 비대면수업보다는 대면수업을 원한다고 생각함.

개강 당일/개강 후 환불 사유

1.
총 8,989건 중 7,221건 → 개강 당일/개강 후 환불 약 80%
2.
학습 일정 조율 어려움 - 662
3.
학생 스스로 잘 집중하지 못함 - 817
4.
비대면에서 대면 학습 변경 예정 -
5.
신규 등록 상담 만족스럽지 않음 -
6.
진단고사 과정이 만족스럽지 않음 -
7.
원생 등록 과정이 만족스럽지 않음 -
8.
시스템 및 학습기기 사용이 어려움 -
9.
진로 및 입시계획 변경 -
10.
밀당 PT 컨텐츠가 만족스럽지 않음 -
11.
학생 스스로 잘 집중하지 못함 -
12.
선생님 배정결과가 만족스럽지 않음 -
13.
성적향상에 도움이 되지 않음 -
14.
담당선생님의 학습관리가 만족스럽지 않음 -
15.
기타 -

인터뷰 목적

사용자가 초기 환불을 하는 근본적인 원인을 파악하고 개선점을 도출한다.

인터뷰 질문

1.
결제가 이뤄지는 실제 주체가 누구인가?
a.
학부모와 학생의 비중이 얼마나 되는지를 알고 싶음
b.
그래야 무엇에 좀 더 포커스를 맞출지 알 수 있을 것 같음
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재구매율이 어떤 포인트에서 올라가는지에 대해서 학생, 학부모에게 알아야하지 않을까에서 시작했음
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