제대로 된 VOC 관리란 숨겨진 고객의 니즈를 도출하는 것이 목적이고 고객의 의견을 분석하고 문제점을 찾아 고객경험관리의 방향성을 수립하는 것이 목표이다.
문제
1.
현재 고객들이 겪고 있는 이슈를 원활하게 받는 채널이 없음
2.
유저의 목소리를 직접 들으면서 확인할 수 있는 프로세스를 만들고자 함
3.
스쿨, 밀당 등 유저가 많이 늘어나면서
개선 방법
1.
모든 고객들이 접수를 원활하게 한다.
a.
채널 확보
b.
접수 가이드
c.
2.
접수한 고객들의 대응을 원활하게 한다.
a.
운영 대응
기대효과
•
서비스에 대한 직접적인 VOC 를 받음으로써
이후
•
자동화