기회 공간 매핑하기 (Mappping The Opportuninty Space)
우리의 목표는 우리의 결과에 가장 큰 영향을 미칠 고객 기회를 우선적으로 해결하는 것이어야 합니다.
01. 기회 공간 매핑의 힘 (The Power of Opportunity Mapping)
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고객의 요구와 고충을 듣는 과정에서 발생하는 기회들을 구조화하는 것이 중요하다.
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기회 공간을 매핑하는 것은 원하는 결과에 도달하기 위한 구조화되지 않은 문제에 구조를 부여하는 방법이다.
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대부분의 제품 팀은 고객을 서비스하는데 전념하고 있으며, 필요나 고충을 들으면 이를 해결하고 싶어한다. 그러나 우리의 임무는 모든 고객 기회를 해결하는 것이 아니다
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우리의 목표는 우리의 결과에 가장 큰 영향을 미칠 고객 기회를 우선적으로 해결하는 것이다.
02. 기회 백로그 관리하기 (Taming Opportunity Backlogs)
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기회 백로그를 관리하는 어려움과 그 복잡성을 다룬다.
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기회 백로그는 고객의 요구와 고충을 우선순위대로 정리한 목록으로, 일부 팀은 이를 사용자 스토리처럼 다룬다.
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하지만 기회는 크기와 형태가 다양하여 단순히 평면 목록으로 우선순위를 정하는 것이 어려울 수 있습니다. 예를 들어, '볼 것이 없다'와 '좋아하는 프로그램의 에피소드가 다 떨어졌다'는 비슷한 문제처럼 보이지만, 실제로는 다른 이유일 수 있다. 또한, '비행 중에 프로그램을 보고 싶다'와 '기차 통근 중에 프로그램을 보고 싶다'는 상황에 따라 차이가 있을 수 있으며, 이는 기회 간의 우선순위를 정하기 어렵게 만든다.
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이러한 복잡성을 해결하려면 기회들을 더 잘 구분하고, 우선순위를 정할 수 있는 방법이 필요하다. 기회 공간은 단순한 평면 목록보다는 더 복잡한 구조로 관리해야 하며, 이는 더 나은 대안으로 전환이 필요함을 시사한다.
Ex) 스트리밍 엔터테인먼트 예제를 통해 도출한 기회 목록
03. 트리 구조의 힘 (The Power of Trees)
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우리는 기회 솔루션 트리(2장에서 소개된)를 사용하여 기회 공간을 매핑하고 이해하는 데 도움을 받을 것입니다. 트리 구조는 기회 공간의 복잡성을 시각화하고 이해하는 데 도움을 줍니다.
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트리는 2가지의 관계가 존재한다.
1.
부모-자식 관계 : 하위 집합을 나타내는 데 사용, 자식 기회(또는 하위 기회)는 부모 기회의 하위 집합
트리 관계를 참조하여 "볼 것이 없습니다"는 자식 "좋아하는 프로그램의 에피소드가 다 떨어졌습니다"의 부모라고 말할 수 있다.
2.
형제 관계 : 형제 관계는 서로 비슷해야 한다, 각각 동일한 부모의 하위 집합이지만, 하나를 해결하지 않고도 다른 하나를 해결할 수 있어야 한다.
"특정 프로그램을 검색하는 방법을 모르겠습니다"와 "보고 있던 프로그램이 더 이상 제공되지 않습니다"를 "좋아하는 프로그램의 에피소드가 다 떨어졌습니다의 형제로 추가할 수 있다.
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트리 구조의 핵심 가치 2가지
1.
큰 문제를 작은 문제로 나누면 해결할 수 있게 된다.
2.
시간이 지남에 따라 점진적으로 가치를 제공할 수 있다.
a.
우리는 작은 기회를 충분히 해결하여 더 큰 기회를 해결하게 될 것이다.
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트리 구조는 기회를 평가하고 우선순위를 정할 때 매우 유용할 것이다.
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우리가 접하는 모든 기회를 평가할 수는 없다.
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트리 구조를 사용하여 빠른 결정을 내리는 데 도움을 받을 것이다.
04. 구별되는 가지 식별하기 (Identifying Distinct Branches)
: 기회 공간의 기본 구조를 발견하는 2가지 방법
1.
경험 지도 활용 : 4장에서 만든 고객 경험 지도의 단계를 사용하여 기회 공간을 구조화한다.
a.
이 지도는 기회 솔루션 트리의 최상위 기회를 매핑하는 데 유용하다. 경험 지도에서 각 노드를 기회로 연결하는 것이 핵심입니다.
2.
인터뷰 그림 활용 : 인터뷰에서 중요한 순간을 식별하여 기회 공간을 구조화한다.
a.
이 접근법에서는 각 이야기를 그려서, 반복되는 패턴이나 중요한 순간을 찾아낸다. 그런 후 이를 경험 지도에 매핑하여 기회 공간을 구조화할 수 있다.
어느 전략을 사용하든, 중요한 것은 시간의 순간들 간에 겹침이 없도록 하는 것
경험지도, 인터뷰 그림들을 모두 가져와 중요한 순간을 레이블링하기 시작하면 고유한 이야기 패턴들을 알 수 있다. 이를 바탕으로 top level의 기회가 도출한다.
시청시간 늘리기의 하위에 무언가를 볼지 결정하기, 볼것을 선택하기, 무언가를 보기, 시청 경험의 끝 으로 나눌 수 있다
05. 기회 공간을 목록화하기 (Take an Inventory of the Opportunity Space)
기회 공간을 정리하려면, 고객 인터뷰에서 얻은 기회들을 작성해야 한다. 각 인터뷰에 대해 스냅샷을 작성했다면(5장에서 추천한 대로), 이를 검토하여 기회를 트리에 추가할지 여부를 결정해야 한다.
이때 아래 세 가지 질문에 모두 ‘예’라고 답할 수 있다면, 해당 기회를 기회 솔루션 트리에 추가할 수 있게 된다.
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이 기회가 고객의 필요, 고통점, 또는 욕구로서 제시되었으며 해결책이 아닌가?
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이 기회가 이 고객에게만 독특한 것인가, 아니면 여러 인터뷰에서 보았는가?
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이 기회를 해결하면 원하는 결과를 이끌어낼 수 있는가?
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고객 이야기에서 공통적으로 나타나는 부분을 찾아 각 기회를 구체화할 수 있다.
06. 기회 공간 구조화 (Add Structure to Each Branch)
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기회들을 수집한 후, 이제 각 분기별로 구조를 추가해야 한다. 작업은 한 번에 하나의 분기씩 진행하며, 비슷한 기회들을 그룹화하는 것으로 시작한다.
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비슷한 기회들은 형제 관계로 묶을 수 있다. 예를 들어, "비행기에서 영상을 보고 싶다"와 "기차에서 영상을 보고 싶다"는 형제 기회가 될 수 있다.
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혹은 동일한 기회가 약간 다르게 표현되었을 수도 있다. 예를 들어, "리모컨으로 영상 제목을 입력하는 것이 싫다"와 "키패드로 글자를 입력하는 것이 어렵다"는 동일한 기회로 볼 수 있다.
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이러한 기회들이 형제라면, 그들에 해당하는 부모 기회를 찾아야 한다. 예를 들어, "이동 중에 내 쇼를 보고 싶다"는 부모 기회로 식별할 수 있다. 형제들을 그룹화하고 부모 기회를 식별한 후, 미니 트리 형태로 기회를 정리하고, 부모들 간의 관계를 찾아 형제들을 그룹화한다. 이 과정을 반복하여 기회들을 최상위 기회로 이어지도록 구조화한다.
비행기에서 영상을 보고 싶다와 기차에서 영상을 보고싶다는 형제 기회이며 이의 부모 기회는 나는 이동중에 영상을 보고싶다로 구조화 할 수 있게된다.
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비슷한 기회가 형제라면, 부모 기회를 찾으세요. 기차/비행기 예시에서, "이동 중에 내 쇼를 보고 싶다"를 부모 기회로 식별했습니다. 이는 인터뷰에서 명시적으로 언급되었을 수 있으며, 그렇다면 이미 우리의 분기에 있을 것입니다. 그러나 그렇지 않다면, 다른 두 기회에 의해 암시되므로 추가해도 괜찮습니다. 인터뷰에서 명시적으로 언급되지 않은 부모 기회를 추가해야 한다고 걱정하지 마세요.
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이러한 단계를 반복하여 최상위 기회(즉, 주요 순간을 반영하는 기회)로 이어지는 형제 기회 세트를 정리할 때까지 계속하세요. 그런 다음 나무의 나머지 분기에 대해 전체 과정을 반복하세요.
07. 필요한 만큼만 구조 도입하기 (Just Enough Structure)
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큰 그림을 볼 수 있을 만큼의 구조를 제공하되, 세부 사항에 압도되지 않을 만큼의 구조를 찾는 것이 핵심입니다
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기회 매핑은 반복적으로 진행해야 하며, 처음에는 큰 틀을 잡고 점차 세부 사항을 발전시키는 방식으로 진행한다.
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기회는 시간이 지나면서 진화하고 재구성될 것이므로, 첫 번째 초안에서 모든 것을 완벽히 할 필요는 없다.
08. 잘못된 접근방식 피하기 (Avoid Common Anti-Patterns)
1.
회사 관점에서 기회를 제시 :
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기회는 고객의 관점에서 제시되어야 하며, 고객의 필요와 욕구를 반영해야 한다. 고객이 요구하지 않은 솔루션을 기반으로 기회를 만들지 말고, 고객의 실제 피드백을 반영해야 한다.
2.
수직 기회 :
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여러 기회가 같은 부모를 공유하는 경우, 하나로 합치거나 더 구체적으로 정의해야 한다. 기회가 각기 다른 기회를 부분적으로 해결하는 경우, 모든 관련 기회를 빠짐없이 포함시켜야 한다.
3.
여러 부모 기회:
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최상위 기회는 하나의 부모만을 가져야 하며, 여러 부모를 가질 수 없다. 기회가 두 개 이상의 부모를 가질 경우, 기회를 더 구체적으로 정의하여 단일 부모에 속하게 해야 한다.
4.
불명확한 기회:
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기회는 구체적이어야 합니다. 너무 추상적이거나 모호한 기회는 효과적이지 않다. 구체적인 상황과 요구를 반영한 기회가 필요하다.
5.
기회가 솔루션으로 위장됨:
•
기회는 해결책이 아닌, 해결해야 할 문제여야 한다. 고객의 요청이 솔루션인 경우, 그 밑에 숨겨진 진정한 기회를 찾아야 한다.
6.
기회를 감정으로 포착:
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고객의 감정은 기회의 원인이 될 수 있지만, 감정 자체를 기회로 포착하지 말고, 감정의 근본적인 원인을 찾아 해결할 수 있는 기회를 찾아야 한다.
Action item
1.
경험지도, 인터뷰 내용을 토대로 기회 공간을 매핑한다.
2.
각각의 결과를 토대로 가장 큰 임팩트를 낼 수 있는 고객 기회가 무엇인지 파악한다.
3.
공통된 기회 목록을 토대로 1,2번을 스쿼드별로 진행한 후 트리를 비교해본다.
원문