학생/ 학부모 대상 인터뷰
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대상자 : 장기 연장 고객 대상
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학부모 : 유선
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학생 : 화상 인터뷰
인사이트 정리
학부모 반응 요약
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자기주도 학습이 가능한 애들, 스스로 노력하는 학생들에게 잘 맞는 것 같다.
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학습 방식을 선택할 때 자녀의 만족도가 중요하다.
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학부모는 선생님이 학생에 대해 잘 알고 있는 것을 중요하게 여긴다.
학생의 반응 요약
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머무르는 이유
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학원과 다르게 가는 시간이 절약되어서 좋았다.
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학생 특징
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시간 낭비를 하고 싶지 않다.
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본인이 학습하려는 의지가 높다.
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서비스를 이용할 때 좋았던 점
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선생님이 친절하고 부족한 부분을 끝까지 이해할 수 있도록 도와주셨어요.
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학습 난이도/진도를 저에게 맞게 나가주셔서 좋았어요
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시간이 절약
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온택트 시도
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일반 학생 보다 특수한 환경의 예체능 (MAX) 으로 진행하는 학생 대상 시도에서는 매리트가 있음
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비대면으로의 강점인데,
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대상자 서비스 우호 1% / 학원안가도되니까 좋다
밀당 서비스의 주요 장점
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편리성 : 이동 시간 절약과 집에서 학습할 수 있는 편리함
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가격 경쟁력 : 학원이나 과외에 비해 비교적 저렴한 비용으로 이용 가능
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맞춤형 학습 : 학생의 필요에 맞춰 1:1 맞춤형 수업이 제공되며, 개인 특성에 맞는 학습 관리가 가능하다는 점
학부모의 불만 사항
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선생님 변경 빈도
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여러 학부모가 선생님이 자주 바뀌는 것에 대해 우려를 나타냄
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이는 학생들이 교사에 적응하는 데 어려움을 주고, 수업의 일관성을 해치는 요인으로 지적
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보충 수업 및 출석 관리 부족
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결석 시 보강 수업이 부족함
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지각·결석에 대한 관리가 부족
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리포트의 형식적 내용
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주간 리포트가 형식적임
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학생의 학습 상태와 부족한 부분에 대한 구체적인 설명이 부족
재구매 및 서비스 연장 결정 요인
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학생 만족도
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학생 본인이 학습에 만족감을 느끼고 계속하고 싶어 하는 경우, 학부모는 서비스 연장에 긍정적인 반응
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교사와의 관계
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교사와 학생 간의 좋은 관계 형성과 소통은 학부모들이 서비스를 계속 이용하는 주요 이유 중 하나
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학습 효과(성적 향상)
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성적이 실제로 향상되는 것을 기대
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주도적인 학습을 놓지 않기 위해서 지속
질문
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상담을 어느정도 주기로 하는지?
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일반반
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이슈 발생에 따라서 다르지만 최소 1번 결제당 4번의 상담
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개강시
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1주차
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4주차 (월간 리포트)
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결제 도래일 3주전
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공중반
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최대 3주마다 한번씩은 진행함
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리포트 기반으로 상담 진행
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리포트 제작 자체에 시간이 오래 걸림
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현재 수학 500PT 에 1인당 25명까지 진행하고 있음
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리포트 종류
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정밀고사
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월간 리포트 (방학 시즌, 내신 시즌)
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주간 카톡
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상담을 잘 못하게 되는 이유
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학습 데이터 기반으로 제공할 수 있는 정보가 있는지에 따라 고객에게 제공할 수 있는 정보가 늘어날 것이라고 예측
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상담이 중요한가요?
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가장 즉각적인 환불을 막을 수 있는 방법
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결제되는 과정에서도 학생 의견이 중심인지 학부모 의견이 중심인지에 따라서 다름
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고등 - 학생 권한
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중등 - 학부모 권한
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강제로 진행하고 있는 30% - 중간 30% - 시스템 좋아 30%
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고객의 정보를 획득하고 대응할수 있는 방법이 현재 상담 밖에 없기에 상담이
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녹취
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초기 환불률
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10% 대
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판매 당시의 정보와 온택트에서 실제 운영하고 있는 내용이 다를때
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ex) 화상보다 텍스트가 유리한 이유들에 대한 장점. 학습 진행하는데 시선이 분산됨
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판매에서 인지하고 있는 고객의 인지상태를 미리 알고 있으면, 온택트에서 사전 대비가 가능할수 있음
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위험군을 확인할 수 있음.
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영/수 간의 소통이 안되는 것들이 고객들의 불편함으로 이어짐
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최근 초기환불률이 떨어지고 있는 요인을 초기의 고객의 정보를 잘 인지하고 대응하는가에 대한 의문이 있음
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진단고사나 리포트에 대한 설명을 원장님이 진행하는지?
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일반반, 공중반